Es gibt neben der wirtschaftlichen Sicht auch verblüffende menschliche Gründe, als Hotelbetrieb Stornokosten zu verrechnen.
Neben einem erholsamen, wunderschönen Urlaub liegen uns Verständnis und Wertschätzung für unsere Branche sehr am Herzen. Deswegen lesen Sie hier in diesem Beitrag über eine nicht so schöne Seite unserer Branche:
Oft wird schlecht über einen Hotelbetrieb gesprochen, wenn er Stornokosten verrechnet. Wir wissen das. Natürlich wollen wir keine negativen Gefühle wecken. Genau deswegen verkaufen wir auch Urlaub. Weil wir den Menschen etwas Schönes, einen Mehrwert und Glücksmomente bereiten möchten.
Wir sind aber ehrlich: Wenn man wirtschaftlich arbeiten möchte - und das muss man, wenn ein Unternehmen überleben soll - gibt es in manchen Situationen einfach nicht nur die menschliche Seite, sondern auch die wirtschaftliche. Und doch ist diese nicht der alleinige Grund, Stornkosten zu verrechnen.
Wir als Vulkanlandhotel Legenstein haben jeden Tag die Aufgabe, unsere 43 Zimmer zu verkaufen. So weit so gut. Dabei muss man aber bedenken: Wir verkaufen eine Dienstleistung und kein Produkt. Es ist nicht möglich, das leer gebliebene Zimmer vom Vortag am nächsten Tag zusätzlich zu verkaufen. Es gibt „nur“ 43 Zimmer. Und somit ist das nicht verkaufte Zimmer von gestern ein unwiederbringlich verlorener Umsatz.
Den nehmen wir unheimlich gerne auf uns. Wir berücksichtigen mit Freude jeden einzelnen Wunsch! Manchmal ein paar mehr, manchmal ein paar weniger.
Eine Stornierung verlangt jedoch noch etwas mehr Ressourcen, Zeit und Energie. Je kurzfristiger, desto intensiver:
Das tun wir. Jedes einzelne Mal. Aber haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, was das genau bedeutet?
Das passiert an der Rezeption, wenn Sie Ihr Zimmer stornieren und wir einen Neuverkauf des Zimmers versuchen:
Vermutlich gab es ein paar Wochen und Tage davor Anrufe und Mails von Menschen, die genau zu Ihrem gebuchten Urlaub zu uns kommen wollten. Damals haben wir abgesagt, weil wir ausgebucht waren. Wir überbuchen nicht. Ihr reserviertes Zimmer ist garantiert.
Jetzt müssen die Herzstücke der Rezeption nachdenken: "Wer wollte zu diesem Zeitpunkt kommen?" "Hat diese Person per E-Mail oder per Telefon angefragt?"
Der E-Mail-Ordner wird durchforstet. Wenn wir die Kontaktdaten tatsächlich finden und die Person kontaktieren, hat diese oft schon woanders gebucht.
Natürlich klappt der Wiederverkauf an manchen Tagen. Dann sind alle Seiten glücklich. Denn ein wiederverkauftes Zimmer bedeutet auch keine Stornokosten.
An jenen Tagen, an denen der Wiederverkauf nicht klappt, müssen wir den wirtschaftlichen Schaden so gering wie möglich halten. Zu diesem Zeitpunkt ist er sogar noch größer als zum Zeitpunkt der Stornierung, weil noch mehr Zeit, Ressourcen und Energie in den Verkauf bzw. Nichtverkauf dieses Zimmers geflossen sind.
Deswegen müssen wir manchmal unpopuläre Entscheidungen treffen und Stornokosten verrechnen. Für unser Team, das unendlich flexibel sein muss. Für die Herzstücke der Rezeption, die viel Energie und Zeit in die Stornierung investiert haben und für uns selbst. Weil wir weiterhin ein wirtschaftlich gesunder Familienbetrieb sein möchten. Und dafür muss man in manchen Situationen die Nachsicht hintanstellen. Weil es dabei nicht nur um ökonomischen Erfolg, sondern auch um Gerechtigkeit und Wertschätzung aller Beteiligten geht.
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